CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
¿QUÉ ES?
¿QUÉ ES?La gestión de las relaciones con los
clientes o CRM es una estrategia para gestionar todas las relaciones e
interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un
sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes,
agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. El software de CRM
registra la información de contacto de los clientes, tales como el correo
electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc. También puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la
actividad de la empresa, además de almacenar detalles tales como las
preferencias personales de un cliente respecto a las comunicaciones. (Chen y
Popovich, 2003).
OBJETIVOS
- Mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa.
- Automatizar tareas en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.
- Crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los leads y clientes actuales.
CARACTERÍSTICAS
1. Gestión de contactos
Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto, demográficos, transaccionales, etc.
2. Seguimiento a la interacción
Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la empresa.
3. Calificación de los clientes o lead
Cuando los clientes están bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y el proceso de ventas más fluido. Esa identificación puede darse, de acuerdo con la cercanía con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.
4. Omnicanalidad
Integra los diferentes canales de comunicación con el cliente, desde el e-mail a la tienda física hasta el chat de la tienda online. El equipo de servicio al cliente puede dar solución en el menor tiempo posible y a través del canal que sea más apropiado.
5. Gestión de documentos
Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles involucrados puedan ofrecer al cliente una experiencia más ágil y positiva.
6. Gestión del embudo de ventas
Función bastante útil cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas, para gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso.
7. Automatización del flujo de trabajo
Tareas que son repetitivas del proceso de ventas, pueden ser automatizadas al crear flujos de trabajo que activen esas acciones. Otra opción es crear recordatorios para el seguimiento de las mismas.
8. Gestión de redes sociales
Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales, haciendo seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios, publicaciones y demás interacciones.
9. Movilidad
El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en reuniones con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor y el proceso de ventas.
10. Integración con otras plataformas
De acuerdo con los diferentes sistemas que maneje la empresa y las necesidades de conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca la funcionalidad de integración.
Por ejemplo, es posible programar el flujo de trabajo, de tal manera que al firmar el contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de producción.
11. Informes de gestión
La facultad de realizar informes es otra de las características de un CRM requeridas, ya que ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de las tendencias y, en general, de las respuestas del mercado a las acciones, en tiempo real y acumulado.
TIPOS
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IMPORTANCIA
USOS
Uno de los elementos de este sistema dentro de una empresa es la capacidad de gestionar clientes potenciales. Los sistemas de software como los CRM pueden ayudarte a organizar datos de forma que la gestión de clientes actuales y potenciales quede mejor controlada.
2. Visibilizar oportunidades.
El objetivo de las empresas de software se basa en maximizar las ventas y las oportunidades, y gracias a un sistema CRM, podrás tener la capacidad de tener una visión completa de las oportunidades para mejorar las comunicaciones tanto con los clientes como con los miembros del equipo.
3. Gestionar clientes.
Las formas en las que un cliente pueda interactuar con una marca varían mucho: puede ser a través del correo electrónico, las compras, redes sociales, soporte, etc. Este sistema permite tener una visión 360º de todas las interacciones del cliente a todos los miembros del equipo (de distintos departamentos) de forma transparente.
4. Email marketing.
También te permite gestionar las campañas de marketing por correo electrónico personalizadas y segmentadas. Además, tiene la capacidad de gestionar las interacciones con el cliente para conseguir un mejor retorno de la inversión (ROI).
5. Personalizar los paneles de control.
Los paneles de control son clave para una correcta organización de todos los datos de tu empresa, tanto los actuales como los históricos. Un CRM puede utilizarse para tener un control de esos datos en tiempo real y así tomar decisiones de manera más rápida para poder acelerar los procesos diarios. Por ejemplo, puedes visualizar el número de llamadas resueltas o las respuestas a tus campañas de correo electrónico. De esta forma sabrás cómo actuar ante cada acción que tu empresa realice.
FUNCIONES CLAVE
- Es un aliado en la toma de decisiones.
- Acceder a la información en tiempo real.
- Optimizar los procesos de venta.
- Mayor número de ventas.
- Crecimiento y escalabilidad.
- Inteligencia automatizada para generar leads.
- Mejorar el servicio de atención al cliente.
- Mayor efectividad en las campañas y acciones de marketing
- Formación de empleados.
- Cumplir con la Ley de Protección de Datos.
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